Come on in, Barry. De oudere man die de kamer betreedt, wordt vandaag ontslagen. Toen hij voor grof gedrag een waarschuwing kreeg, werd Barry boos: kunnen zijn collega’s niet tegen een stootje? Deze keer barst hij in tranen uit. En jij mag vertellen dat hij toch echt kan vertrekken.
Barry is niet echt. Hij is een virtueel mens, gemaakt door gamebedrijf Talespin. Met hun VR-simulatie Virtual Human trainen ze medewerkers van bedrijven in allerlei vaardigheden, van klachten afhandelen tot onderhandelen over prijzen. En ook hoe de HR-afdeling zo vlekkeloos mogelijk een medewerker op staande voet kan ontslaan.
Sticky Studios
Maurice Kroes (33, foto rechts) werkt nu een jaar bij Talespin. Het bedrijf waar hij hiervoor werkte, de Utrechtse gamestudio Sticky Studios, is begin 2018 overgenomen door Talespin. Sticky Studios werd door grote bedrijven ingehuurd om games te maken, zoals spellen die horen bij films als Frozen of Suicide Squad. Maar de deadlines waren strak en de winstmarges laag, waardoor het bedrijf besloot om zich bij Talespin aan te sluiten.
Talespin bouwt VR- en AR-oplossingen voor bedrijven. Eén van hun producten is een VR-simulatie waarmee een inspecteur van een verzekeringsbedrijf de waterschade van een huis onderzoekt. Met een VR-bril loop je door een virtueel huis en stel je met een virtuele vochtmeter een rapport op. Als je iets mist of juist te veel schade rekent, wordt dat aan je teruggekoppeld. “Dit soort VR-trainingen zijn effectiever dan een uitlegvideo bekijken”, vertelt Kroes.
Die-hard gamer
Het hart van Kroes ligt bij games. Hij vulde zijn jongere jaren met Guild Wars, spendeerde duizenden uren aan het spel en stond zelfs met zijn guild in de top honderd. Daarna verslond hij games als League of Legends en Overwatch, maar ook van een spel als Red Dead Redemption 2 kan Kroes intens genieten. “Je mag me een die-hard gamer noemen”, vertelt hij.
Na zijn studie Design & Technology aan de Hogeschool voor de Kunsten in Utrecht ging hij aan de slag als gameproducer. “Eigenlijk zorg ik ervoor dat alles zo goed mogelijk loopt. Dat deadlines worden gehaald, processen worden gestroomlijnd en dat in de behoeften van verschillende afdelingen wordt voorzien.” Bij Talespin is hij senior producer en werkt hij met een team van zo’n dertig man aan de ontwikkeling van VR- en AR-ervaringen. Het Amerikaanse kantoor in Los Angeles bestaat vooral uit sales en business development, en telt ook zo’n dertig man.
Gamesausje
Met de game-ervaring van Sticky Studios wil Talespin zijn virtuele trainingen verbeteren en realistische animaties maken voor een zo natuurgetrouw mogelijke ervaring. Of met gametrucjes proberen een ietwat saaie training toch leuk en uitdagend te maken. Voor Kroes was het wel even wennen: in plaats van games maken, werkt hij nu aan trainingssimulaties voor grote corporaties.
“Het is een nieuwe richting voor mij. Bij Sticky Studios sjeesden we van project naar project, en het voelde soms alsof we een hamster in een looprad waren – constant aan het rennen om de deadline te halen. Bij Talespin krijgen we de tijd om nieuwe technologieën te ontdekken en daarover dingen te leren. En ik probeer er bij elk project dat we nu doen een gamesausje over te gooien.”
Come on in, Barry
Kroes’ grote project is de VR-simulatie Virtual Human, die in Utrecht wordt ontwikkeld voor onder andere de Oculus Rift. De virtuele mens wordt in Unity gebouwd en met technologieën voor spraakherkenning en tekst-naar-spraak kun je met hem of haar communiceren. De simulatie dat je een werknemer moet ontslaan, was het eerste concept van Virtual Human – vooral omdat daar vanuit het bedrijfsleven veel vraag naar was.
En dan komen we weer bij Barry, want hem moet je in de simulatie ontslaan. Zodra je de VR-bril op doet, bevind je jezelf in een kantoor. Op het computerscherm zie je het personeelsbestand van Barry, met daarin de klachten die over hem zijn ontvangen. Je bestudeert ze en zegt dan vervolgens ‘come on in, Barry‘ om de simulatie te starten.
Dialoogopties
Zodra Barry zit, krijg je verschillende gesprekskeuzes voorgeschoteld. Hoe begroet je iemand die je gaat ontslaan? Je mag een van de voorgestelde zinnen uitspreken. De spraakherkenning weet wat je bedoelt en laat Barry reageren. “Net als bij veel games maken we gebruik van dialogue trees“, vertelt Kroes. Op basis van de keuzes die je maakt verandert het gesprek en krijg je andere resultaten. Zo kan Barry heel kwaad of juist verdrietig worden. Na de vijf minuten durende simulatie krijg je direct te zien wat je goed hebt gedaan en wat beter kon.
Elk mens reageert anders, dus hoe kan Barry je leren om iemand zo soepel mogelijk te ontslaan? Daarvoor heeft Talespin samen met experts belangrijke patronen in kaart gebracht die vaak bij zo’n ontslaggesprek voorkomen. Soms wordt er heel overdreven vriendelijk gedaan, om zo het slechte nieuws te balanceren. Ook kan iemand te emotioneel betrokken raken of juist conflictvermijdend reageren, wat niet bevorderlijk is voor het gesprek.
De kunst is om afstand te houden, maar iemand wel op zijn gemak te stellen. En dat is lastiger dan het lijkt, legt Kroes uit: “Doordat Barry tegenover je zit, reageer je soms op de manier waarvan jij denkt dat het op dat moment goed is. Maar zo’n reactie kan verkeerd uitpakken of het gesprek juist moeilijker maken, en dat proberen we met deze simulatie te laten zien.”
Kunstmatige intelligentie
Op dit moment werkt Kroes aan een kunstmatige intelligentie voor Barry en alle andere virtuele mensen in de trainingen. Zo moet Barry op den duur emotie uit je stem herkennen en op basis daarvan een andere reactie geven. Misschien raak je wel geïrriteerd als Barry zijn ongenoegen laat blijken. Of je aarzelt op het moment dat je hem ziet snikken, waarna Barry je vraagt of je de beslissing niet kan heroverwegen.
Ook moeten de gespreksopties vrijer worden. Op dit moment lees je letterlijk zinnen op, later moet je gewoon eigen zinnen kunnen formuleren. Barry zal als een soort chatbot delen van die zinnen begrijpen en vervolgens een reactie geven. Kroes: “Hij wordt geen alwetende AI-bot, maar zal binnen de context van het gesprek steeds meer begrijpen. Het gesprek moet tijdens de simulatie zo natuurlijk mogelijk verlopen.”
Een andere belangrijke simulatie van Virtual Human is de boze klant. In die VR-training komt een ontevreden klant terug met een product. Jij speelt de verkoopmedewerker die de klacht moet afhandelen. Deze simulaties duren een stuk langer: een VR-training waarin je leert te onderhandelen over de prijs van de dienst die je aanbiedt aan een ander bedrijf duurt maar liefst een half uur.
Bias
Maar de Virtual Human kan voor allerlei doelen worden gebruikt, legt Kroes uit. Eén van de meest interessante simulaties is ‘bias mitigation‘, ofwel: het beperken van je eigen vooroordelen. Reageer je anders als man wanneer er een knappe vrouw tegenover je zit? En hoe reageer je als wit persoon op iemand van kleur? Tijdens zo’n simulatie wil Talespin je laten zien dat je vooroordelen hebt, en dat je je daar bewust van moet zijn.
“We kunnen ook de rollen omdraaien en jou laten ervaren hoe het is om met deze vooroordelen in aanraking te komen. Door dat te ondergaan leer je dat sommige voor jou normale situaties of opmerkingen voor een ander helemaal niet prettig zijn.” En dat is de kracht van virtual reality: je laten ervaren hoe iets is, zonder gebruik van echte mensen. Want zelfs Barry weet niet dat hij al vele duizenden keren is ontslagen.